C'est vrai qu'il est plus fréquent de prendre la plume pour raler qu'autre chose. Mais là, comme l'histoire se termine bien, je me suis dit que ça valait le coup de le signaler. En général je ne suis pas du genre à brosser dans le sens du poil les interets des très grosses entreprises, mais là, je me suis agréablement laisser surprendre.
Au départ, il y a tout simplement et inéluctablement l'affirmation de ma volonté de résilier ma carte American Express (cré vin diou ! ça y'en a etre une grande décision !) Une carte verte. Tout simple et toute bête.... mais que j'avais depuis longtemps. Chaque année, quand je voyais le montant de la cotisation prélevée, je me disais :"mais à quoi cela sert-il ?..."
Cette année c'est décidé : je résilie ! Quelques semaines avant la date fatidique (extraordinaire pour une fois que je ne loupe pas un délai de préavis...) je me dis : un coup de fil .. et zou... c'est réglé... ouh ! là je révais encore...
1er coup de fil : l'informatique est en panne
2eme coup de fil : le service annulation est fermé
je commençais à me dire que tout ça c'était vraiment bien organisé pour que la résiliation soit, comment dire,... impossible ?
Puis après deux coups de fil supplémentaires, je tombe sur une personne charmante qui me dit qu'elle s'occupe de tout, la carte est résiliée et la cotisation de l'année future ne sera pas prélevée. Méfiant mais bon enfant, je la crois.
Qu'elle n'est donc pas ma surprise, au retour de vacances, de m'apercevoir qu'il n'en a rien été et que j'ai bien été prélevé d'une cotisation dont je ne voulais plus... Arrrrghhh ! Ils me cherchent .. ! et la lancinante inquiétude de refaire surface "serait-ce voulu ? est-ce une démarche systématique ? faut-il se battre tel David contre Goliath pour arrêter de payer pour rien ?
Ultime coup de fil !
Et là ... enfin... un vrai discours digne d'une telle entreprise : reconnaissance de l'erreur, excuses, promesse de régler ça très vite. Et ainsi fût-il fait.
Ayant eu à me battre un certain nombre de fois contre des boites qui ne respectaient pas leurs engagements, je me devais de reconnaitre que là, Amex avait bien assuré et corrigé l'erreur (qui peut arriver partout). Très pro. Alors je voulais leur dire bravo.
Une seule chose in fine m'a surprise. Après 20 ans en tant que client, à aucun moment, aucune personne ne m'a demandé le pourquoi de ma désaffection. Etonnant non ?
Tiens, c'est fou comme il est rare (et donc surprenant) de trouver un homonyme que je ne connais pas encore :-).
(Ne souhaite pas publier son mail, il y a déjà trop de bot qui fouillent le web afin de spammer).
Rédigé par : ALZON B. | septembre 12, 2004 à 08:44 PM
Tiens c'est amusant, mon père aussi a lui aussi une AmEx et se demande à quoi ça sert de continuer à cotiser..
Il est impressionnant de voir que le service client est si peu motivé à te garder ou à comprendre les raisons de ton départ !
C'était un service génial mais aujourd'hui les cartes Mastercard/Eurocard ou Visa fonctionnent presque partout dans le monde.
D'un point de vue marketing, AmEx a fait un effort avec la carte "Blue" spéciale transactions sur Internet.
Pas sûr que ce soit suffisant à redonner de l'intérêt à cette carte pourtant mythique.
Rédigé par : Nicolas Halftermeyer | septembre 14, 2004 à 08:20 PM
Alors, quand bloggues-tu de nouveau ?
Rédigé par : Bruno | octobre 07, 2004 à 11:01 AM
J'ai une Amex depuis un peu plus de 10 ans. A chaque fois que je me suis posé la même question, je me suis dit que j'allais résilier également.
Puis, je suis tombé sur une personne qui, quasiment à chaque fois, m'a convaincu de rester en... m'offrant la nouvelle cotisation. Cela doit faire 4 ans que je ne la paye plus, alors que c'est une Gold donc plus chère ?!?
En fait, ils ne voulaient jamais savoir pourquoi je voulais partir ; ils voulaient juste que je reste :-)
Il n'y a qu'une fois, où j'ai vraiment failli résilier de colère, lorsque l'opératrice que je sollicitais pour faire fonctionner l'assurance annulation sur un déplacement m'a expliqué que (comme d'habitude) je n'étais pas dans le cas où c'est possible. Je peux comprendre que ce ne soit pas possible, mais ça la faisait beaucoup rire de ne pas pouvoir m'aider et de voir que je serai quand même débité de plus de 1000 euros... pour rien.
C'est son attitude stupide qui m'a mis en colère, plus que son incompétence... mais bon, j'ai conservé la carte ?!? On verra au moment de verser la prochaine cotisation...
Rédigé par : Pierre-Olivier | mai 22, 2005 à 10:32 AM